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                華夏小康網  >  旅游 > 正文

                文化和旅游市場信用和質量工作典型案例展示

                新冠肺炎疫情發生以來,各地文化和旅游行政部門、行業組織、市場主體堅持創新驅動和融合發展,積極推動理念、產品、技術、服務、模式和業態創新,加快轉型升級,為促進市場全面恢復和高質量發展發揮了積極作用,在此過程中,積累了諸多好的經驗和做法。

                為貫徹落實習近平總書記關于文化和旅游工作的系列重要論述和重要指示精神,統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作,做好“六穩”工作,落實“六保”任務,文化和旅游部市場管理司于2020年11月啟動了文化和旅游市場信用和質量工作典型案例匯編與宣傳工作,對疫情發生以來文化和旅游行業在信用體系建設、信用經濟發展、服務質量提升、企業轉型升級等方面有效推動復工復產復業的創新做法進行了征集、整理、篩選。

                “茍日新,日日新,又日新”。加強信用體系建設實現良法善治,提升服務質量增強人民幸福感,文化和旅游行業雖任重道遠,但一直在堅持探索向前。文化和旅游部市場管理司精選匯編了23個典型案例,這些案例凝結著創新與探索、擔當與智慧、理論與實踐,有亮點、有看點,希望能強化示范效應,激發業界更多的動能與活力,共同推動文化和旅游行業高質量發展。本報將連載刊登這23個案例,以供業界借鑒參考。

                案例報送方:青海省文化和旅游廳

                青海:探索文化和旅游領域信用承諾和修復機制

                青海省文化和旅游廳以加強信用監管為著力點,創新監管理念、監管制度和監管方式,建立信用承諾機制,進一步簡化市場準入手續,有效降低制度性交易成本,激發市場活力;積極探索建立信用修復機制,督促失信市場主體在規定期限內糾正失信行為、消除不良影響,推動文化和旅游市場形成主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的社會共治格局。

                一、主要內容

                (一)完善機制建設,強化責任落實

                2019年7月,成立青海文化和旅游信用體系建設工作領導小組,作為推進文化和旅游信用建設的重要抓手,先后派出8個工作組分4次赴各市、州進行點對點、面對面幫扶。在《青海省對旅游領域嚴重失信相關責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》《青海省對文化市場領域嚴重違法失信市場主體及有關人員開展聯合懲戒合作備忘錄》基礎上,2020年,青海省文化和旅游廳制定了《青海省文化和旅游領域信用承諾信用修復機制實施方案》,明確了文旅企業信用承諾、修復的適用范圍以及流程和工作時限;出臺《青海省文化旅游發展工作領導小組成員單位旅游市場綜合監管職責分工》,建立全省旅游市場綜合監管聯席會議機制、綜合監管聯合執法機制、聯動協查督查督辦機制、旅游違法違規聯合懲戒機制,有力助推青海文化和旅游行業高質量發展。

                (二)加強制度建設,形成基本框架

                制定《青海省旅游行業誠信服務準則(試行)》《青海省A級旅游景區行業誠信服務指引》《青海省星級旅游飯店行業誠信服務指引》《青海省旅行社誠信經營信用評價指引(試行)》《青海省導游人員服務質量綜合能力評價》,為青海文旅行業打好信用基礎、提升誠信服務質量起到了極大的推動作用。在廳門戶網站設置“質量提升”和“文旅信用”專欄,通過“雙公示”接受社會和群眾監督。組織全省50名文旅社會監督員赴A級旅游景區、旅游星級飯店、旅行社等進行體驗式暗查暗訪,及時召開全省文化和旅游市場‘明查暗訪’專項行動暗查暗訪問題清單視頻通報會,達到落地見效的目的。

                (三)梳理數據基礎,保證信息暢通

                2020年,青海省文化和旅游廳依托文化和旅游部全國旅游監管服務平臺、文化市場技術監管與服務平臺、青海省政務服務平臺等,實現了部委與省級信用信息的交換共享,同時通過每年不間斷進行的全省文化和旅游信用信息歸集及互聯互通培訓工作,及時搭建起省、市、州三級聯動的旅游信用信息公示系統。目前,全省文化和旅游信用平臺“一張網”的格局已初步形成。

                (四)開展誠信建設促進行業自律

                在成立省演出娛樂行業協會、文旅協會的基礎上,又相繼成立省級旅行社協會、旅游住宿業協會、導游協會,以行業協會引領文旅企業開展市場主體誠信建設。協會共發出各類行業誠信倡議書9份,簽訂各類行業誠信經營自律承諾書5份,并組織開展協會信用座談及文旅企業誠信培訓,贏得了文旅企業的廣泛贊譽。

                (五)加強信用宣傳營造誠信氛圍

                青海省文化和旅游廳聯合省內三大電信運營商,向來青游客發送“文明旅游、健康出行、理性消費、依法維權”“拒絕不合理低價游”等溫馨提示。2020年7月跨省團隊旅游開放后,人群跨省流動頻繁,面對疫情防控的復雜性和不確定性,及時向入青游客發布文明、健康旅游溫馨提示短信,全年共發送提示短信 1900萬條,起到了正面的宣傳引導作用。利用“3.15消費者權益日”“青海誠信興商宣傳月”等相關活動,營造濃厚的誠信輿論氛圍,以信用建設激發消費潛能,提振廣大群眾的消費信心。

                二、社會反響

                截至2020年年底,全省文化和旅游領域在“信用中國(青海)”網站公示報送數據1.01萬條,入庫率100%,其中,共享目錄22項,覆蓋率100%。截至2020年年底,全年各級綜合執法機構共受理有效投訴816件,結案率63.85%。從理賠金額來看,經各級綜合執法機構調解,共退賠投訴游客金額563493.34元,游客滿意度達100%。

                三、經驗總結

                (一)強化責任意識,確保機制長效

                壓實各級文化和旅游行政部門責任,明確責任,落實專人。嚴格遵守信用承諾各項規定,嚴禁違規撤銷公示期限未滿或未經修復的行政處罰信息,確保信息修復和信用承諾工作做到全覆蓋。

                (二)積極宣傳引導,自覺誠信經營

                各級文化和旅游行政部門通過多種途徑和手段開展宣傳,積極引導市場主體了解信用承諾、信用修復的具體內容和要求,增強自覺誠信守法經營的意識。

                (三)加大培訓力度,提升信用效能

                加強各級文化和旅游行政部門行政審批人員、市場監管人員、信息技術保障人員業務培訓力度,使之熟知規則、熟知流程、服務周到,全面提升信用文旅管理效能。

                四、專家點評

                本案例亮點在于:一是完善管理體制和運行機制。建立省級領導小組統一協調部門分工負責的綜合管理體制以及旅游市場聯合執法、聯動協查、聯合懲戒等機制,有效提升了文化和旅游行業的綜合履職能力和監管合力。二是強化信用體系全面建設。完善了承諾、應用、監管、獎懲、修復的全鏈條信用體系建設,有力支撐了以信用為基礎的新型監管機制建立;充分發揮行業協會作用,將政府監管、行業自律、企業(含相關責任主體)經營三方有效凝聚到誠信建設中,形成點、線、面的系統性結合。(井華 北京信世界社會創新發展中心主任)

                案例報送方:途家在線信息技術(北京)有限公司

                途家:著力科技創新 打造“信用民宿”

                近年來,民宿作為一種新興旅游住宿業態,以其區別于傳統標準化酒店的獨特住宿體驗和文化消費為特質,受到旅游市場的青睞和投資者的熱捧。作為一種新業態,旅游民宿既解決了空置房的難題,也滿足了旅游旺季某些地區無法提供充足住宿的剛性需求。作為一家民宿短租平臺,途家不斷推進數字化、智能化建設,以期更好地提升行業水平、服務用戶。

                一、主要內容

                (一)無接觸智能入住系統保證入住安全

                受新冠肺炎疫情影響,人們越來越關注旅游民宿的安全和衛生。途家利用技術手段,打造智能入住系統,從線上和線下提供更安全的住宿環境。用戶在途家平臺預訂后,在入住時,途家使用的智能門鎖系統可代替人工進行信息核驗、辦理入住手續。該智能門鎖系統采用公安部相關部門提供的安全可靠的認證平臺和技術手段,結合途家自行研發的軟件管理系統和智能硬件設備而生成,在對用戶進行身份核驗后將實際入住人的身份信息同步上傳至公安部門,其校驗級別已經達到了酒店級別。用戶的相關信息只會上傳到公安部門,途家民宿不會對這些個人信息進行任何的留存。目前,這套系統已經在三亞、杭州、南京、重慶等城市試點運營。

                (二)三套信用體系推進“信用民宿”建設

                為了更好地保障游客和房東的利益,途家首創了三套信用體系,搭配智能安防體系,讓民宿安全得以保證。

                途家三套信用體系

                1. 建立信用體系,依托獨立搭建的數據模型,途家通過引入外部信用評級,對用戶進行客觀的評價。為了確保評價的信譽度和可信度,途家結合攜程大數據、阿里巴巴的芝麻信用,分析和判斷其在整個大評論體系中的級別。級別越高,相應累計積分也越高,其信譽度和可信度就越高。比如途家部分民宿,芝麻分600分及以上用戶,可享受免押金入住。

                2.針對房東和房客的不同信用體系,途家上線了雙向評論系統,逐步實現用戶和商戶的相互點評,各大平臺的點評也都互通。系統自身會不斷更新和完善,其針對新老用戶評價行為的反饋也會更加準確,評價可靠程度也會變得更高。對于那些信譽度良好、可信度比較高的用戶和房東,他們的評價權重相對較高。

                3.設立黑名單,接入用戶背景調查,不良行為也可以記錄并接入公安系統。

                (三)推進行業標準化建設

                2018年,途家在業內發布了首個《民宿分級標準》白皮書,通過對民宿硬件設施、安全衛生、服務保障等方面作出要求,將民宿按照二鉆、三鉆、四鉆、五鉆等標準進行分級,推動民宿品質服務標準化的落地。途家民宿的分級算法已經可以應用于其平臺上的所有民宿。未來,途家還將持續優化平臺算法,完善升降鉆級運營體系,最終使得鉆級和評估體系持續專業有效。

                二、社會反響

                安全和信任成為束縛民宿行業發展的瓶頸。目前信息技術的發展已在民宿領域得到了極大應用,途家技術創新幫助民宿的運營進一步系統化、規范化,讓分散的民宿擁有和酒店一樣的標準。途家技術創新極大提高民宿預訂過程中的效率和安全,受到業界廣泛歡迎。途家還是陽光誠信聯盟中的一員,通過互聯網手段共同打擊欺詐、假冒偽劣、信息安全犯罪等,為社會信用建設貢獻一份力量。

                憑借創新發展帶來的影響力和良好業界口碑,途家獲得多個省市政府認可,與陜西省政府簽訂了戰略合作協議,致力打造國內首個“智能化民宿度假集群示范工程”;與河南、四川、福建等多地達成深度合作,幫助當地的民宿市場規范成長,有效應對持續增長的游客接待需求等。

                三、經驗總結

                (一)擁抱變化,圍繞核心業務創新發展

                民宿業務的核心需求是用戶體驗,因而,在創新的同時以用戶體驗需求為中心,通過大數據分析,不斷深化業務開發與應用。要深刻理解行業痛點所在,著重在商戶和用戶關注的安全、營銷、供應等方面進行創新,以快速適應市場環境變化,為民宿高質量發展注入源源不斷的新動能。

                (二)提升民宿供給品質,提高服務水平

                堅決落實供給側結構性改革,提高供應端品質,以滿足用戶不斷變化的需求。比如,新冠肺炎疫情暴發后,消費者更青睞以住宿地為核心的周邊游玩類體驗,用戶預訂旅游民宿時最關心的是環境、衛生、安全等問題,城市周邊品質高、綠化好、更為安全和私密的鄉村民宿需求量大幅增加。因此,供給端應根據用戶需求變化不斷迭代升級,才能滿足消費者對品質生活的需求。

                (三)與各種資源優勢互補,協同發展

                協同各企業成員,如攜程民宿、去哪兒民宿、螞蟻短租等的優勢資源,形成互補,在各自住宿產品庫存、流量、品牌、運營、服務體系等方面深度融合密切協同,使途家用戶商戶持續受益,保障服務體驗。

                四、專家點評

                近年來,民宿作為一種新興的旅游住宿業態,以其獨特的消費體驗,受到了旅游市場的青睞和投資者的熱捧。然而,安全和信任是制約民宿行業發展的主要瓶頸。為了充分保障游客和房東的利益,提升用戶消費體驗,途家充分運用信息技術,創新建立住宿安全和信用體系,建立了三套信用體系,搭配智能安防體系,讓民宿安全得以保證;推進行業標準化建設,從而在分散的個性化的民宿領域實現和酒店一樣的標準與強度。途家的“信用民宿”創新對于行業的持續健康發展具有較強的借鑒意義和推廣價值。(韓家平 商務部國際貿易經濟合作研究院信用研究所所長)

                案例報送方:上海景域驢媽媽集團

                驢媽媽:創新推出“先游后付”助力信用體系建設

                2018年11月,驢媽媽集團宣布推出“先游后付”跟團游產品,旨在通過游客“先出游、后付款”的旅游體驗,打造旅游圈“命運共同體”,在聯盟成員之間彼此信任、相互監督、協同發展的基礎上,促進整個供應鏈及旅游整體商業環境的良性發展。

                驢媽媽“先游后付”

                一、主要內容

                2018年11月30日,在第三屆中國旅游IP高峰論壇上,驢媽媽集團宣布推出“先游后付”跟團游產品,為用戶提供“先出游、后付款”的創新旅游體驗,力圖破解社會中存在的游客、旅行社、目的地之間的信任危機難題。驢媽媽集團副總裁黃春香介紹,“先游后付”不僅僅是一種支付方式,同時也是產品革新、服務革新、流程再造的過程。驢媽媽通過精選合作伙伴、嚴選整體爆款、優選旅游導服標準,確保游客獲得更有保障、更安心的旅游體驗。

                同時,驢媽媽還提供了六大服務保障,設立“先游后付”保障與賠付標準,針對跟團游出行中酒店住宿、餐食標準、購物等六大環節中可能出現的行業違規現象,設立相應的賠付標準,承諾不滿意就賠付,以消除游客對跟團游的疑慮,輕松無憂出行。

                在消費端,驢媽媽設置了前置審核環節,即“先游后付”需要通過銀行征信調查和相關審核,同時嚴格依照法律法規和政策規定,科學界定守信和失信行為,開展守信聯合激勵和失信聯合懲戒,并建立健全信用修復、異議申訴等機制,保護當事人合法權益。

                此外,驢媽媽還與銀行及供應商一起發起成立“先游后付誠信聯盟”,確保游客獲得更有保障、更安心的旅游整體體驗。

                自“先游后付”產品上線以來,驢媽媽的產品、服務持續優化升級,產品覆蓋境內外數十個重要旅游目的地,總成交金額逾千萬元。游客評價普遍較高,沒有產生惡意賴賬的情況。

                二、社會反響

                “先游后付”這一全新的模式對促進全國旅游企業規范經營、提升服務,加強誠信旅游建設,構建良好旅游市場秩序助力打造“誠信旅游”,都具有重要而深遠的意義。在實施“先游后付”的過程中,政府、目的地、旅游供應商、游客都是直接受益方。

                對于目的地而言,“先游后付”不僅能推進當地誠信旅游和優質旅游建設,而且不斷助力當地品質旅游信任體系升級,提振當地品質旅游的傳播聲量、市場信心和游客期待。對供應商而言,“先游后付”會讓旅游產品在流量分配、營銷推廣方面獲得平臺優待,激勵更多供應商不斷優化產品和服務。對游客而言,行程公開透明,全程無憂保障,解決了傳統旅游維權投訴周期較長的問題,消費者更愿意為優質產品和服務買單,形成良好理性消費意識和習慣。

                三、經驗總結

                (一)創新突破

                “先出游、后付款”重塑了旅游行業信任體系。首先從供應端下功夫,精選供應商、嚴選爆款、優選導游,確保游客獲得更好的旅游體驗。在產品與服務創新上,驢媽媽通過一對一專屬服務、專享出游禮包,為游客打造優質服務與度假體驗。同時,從跟團游出行各個環節入手,為游客提供貫穿住宿、餐食、游玩、購物、導服、交通等環節六大服務保障,設立相應保障與賠付標準,讓游客輕松無憂出行。

                (二)各方協作

                “先游后付”創建了一個旅游生態信用體系。在多地政府部門的推動下,旅游企業、銀行、保險公司等紛紛加入進來,開展合作。業界專家表示,“先游后付”產品為誠信社會建設提供了推動力,促進旅游產業的轉型升級,對進一步促進旅游消費升級有積極的意義。

                四、專家點評

                隨著人們對美好生活、品質旅游需求的日益增長,如何推動旅游業高質量發展成為行業面臨的迫切課題。驢媽媽集團推出的“先游后付”跟團游產品,以信用支付創新作為切入點,不僅大大改善了游客的旅游體驗,而且帶動了旅游行業的“產品創新+服務創新+流程創新”。這一全新的旅游模式,對于破解行業中存在的游客與旅行社和目的地之間的信任危機,構建良好的市場秩序,推動旅游產業轉型升級,改善旅游商業環境都有著借鑒意義和推廣價值。(韓家平 商務部國際貿易經濟合作研究院信用研究所所長)

                案例報送方:陽光信用保證保險股份有限公司

                陽光保險:探索旅游領域“信用+保險”應用

                近年來,國家大力推動誠信建設,發展信用經濟,強調通過推進社會信用體系建設,營造公平誠信的市場環境和社會環境。陽光保險集團緊跟國家整體戰略部署,積極承擔社會責任,為信用經濟和社會信用體系的建設貢獻力量。針對當前旅游市場產業鏈長、節點多,旅游業務競爭激烈,部分旅游產品服務保障措施不到位的情況,其旗下陽光信用保證保險股份有限公司(簡稱“陽光信保”)結合自身優勢及文化和旅游行業信用體系建設成果,推出了旅游合同服務保障履約信用保險(簡稱“信游保”)產品,為游客旅游服務保障保駕護航。

                一、主要內容

                “信游保”為信用良好旅游企業的旅游產品提供旅游服務質量保障服務,旅游產品履約期間,針對旅游行程中“吃、住、行、游、購、娛”等方面,因旅行社及其雇員未按照旅游合同約定提供服務,發生違反旅游合同的情形,使旅游者合法權益受到損害,導致旅游者旅游體驗遭受損失,旅行社應承擔違約賠償責任的,由陽光信保按“信游保”約定的違約賠償條款,進行先行賠付,后續向違約旅行社進行追償,以保障旅游者的合法權益。

                “信游保”業務流程示意圖

                “信游保”圍繞旅游各要素中常見的服務質量問題進行保障。例如,旅游合同中已注明餐食標準,實際提供的餐食標準未達到合同約定的情形;旅游合同中明確約定住宿酒店等級標準、所在區域、備選酒店或酒店名稱和房型標準,而實際行程中住宿酒店與約定不符且低于約定標準的情形;未經旅游者同意,旅行社或其雇員擅自或強行安排旅游者參加合同約定以外的購物活動的;強迫或者變相強迫旅游者購物的情形等。后續也將隨著市場發展逐步優化和擴大保障范圍。“信游保”可有效滿足游客對高質量旅游服務的需求和旅游保障,進一步完善和提升旅游企業服務質量體系,規范旅游市場秩序,促進旅游市場高質量發展。

                陽光信;诼糜纹髽I信用信息、金融保險數據,設置評價指標體系。“信游保”定價與旅游企業信用評價等級掛鉤,對信用較好的旅游企業提供較低的費率,對信用一般的旅游企業提供正常費率,對信用較差的旅游企業提供較高的費率,充分體現“讓信用產生價值”。

                信用等級劃分與保險費率掛鉤

                目前,“信游保”在市場探索應用階段,優選出的北京試點旅游企業進行試運營,已經為近千名游客提供旅游服務保障。游客在旅游企業購買旅游產品時,可自行選擇購買“旅游服務質量保障服務”,由陽光信保為其提供旅游服務保障。

                二、社會反響

                “信游保”推出后,獲得各界的好評。有游客表示,“信游保”有效保障自身權益的同時也節省和旅行社反復交涉時間,真正實現“安心游”。旅游企業對此類產品也表示歡迎,當前旅游市場競爭激烈,個別害群之馬的行為給整個行業聲譽造成巨大傷害,“信游保”為旅行社增信,增強獲客引流能力,讓企業的信用產生價值。

                三、經驗總結

                “信游保”產品是陽光保險集團在支持實體經濟領域,踐行“讓信用產生價值”理念的創新嘗試。近年來,文化和旅游市場信用體系建設領域多項政策齊發,推進信用監管機制在全國落地實施,加強市場主體的誠信意識,鼓勵信用在便民惠企上創新應用。社會信用體系的建設和發展,為信用創新應用提供了廣闊的空間。

                “信游保”圍繞國家重大戰略、產業發展方向和實體經濟需求探索新模式,支持國家戰略和實體經濟發展,充分發揮信用保險的社會管理功能,拓展了信用的發展空間。信用保險產品是金融保險在文化和旅游領域應用的一個積極探索,在旅游領域有廣闊的應用空間,后續在此產品基礎上,應開展更多的創新應用。

                四、專家點評

                “信游保”將“信用+保險”概念引入旅游領域,在解決旅游企業和消費者之間的信任問題,降低因旅游企業服務違約給消費者帶來損失的風險等方面進行了有益探索,是旅游領域信用惠民便企應用的創新。“信游保”的應用體現了“信用+保險”模式在改善旅游體驗、保障消費者權益等方面的積極作用,有利于營造旅游市場放心消費環境,對促進旅游企業依法誠信經營、提升旅游產品服務質量、規范旅游市場秩序、助力實體經濟發展有較強意義,值得進一步探索。(吳晶妹 中國人民大學財政金融學院教授、博士生導師,信用管理學科帶頭人)

                編輯:韜
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